ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP PELAYANAN CLEANING SERVICE MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS (IPA) DI PT. GLOBAL ELANG

Abstrak

Kualitas layanan erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan, yang dapat memacu terjalinnya hubungan yang kuat dengan mitra perusahaan. Perusahaan memiliki potensi menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan melalui pelayanan berkualitas tinggi dan konsisten, membawa manfaat yang beragam. Tujuan  penelitian ini adalah mengukur kinerja layanan cleaning service untuk memenuhi kebutuhan karyawan. Metode penelitian melibatkan perancangan berdasarkan lima dimensi Servqual, yaitu keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud. Validitas dan reliabilitas diuji, skor Servqual dihitung, dan analisis kartesius dilakukan. Hasil analisis Servqual mengungkapkan selisih skor antara kebutuhan karyawan dan kinerja cleaning service. Atribut penilaian kepuasan konsumen dipetakan dalam diagram kartesius, memungkinkan identifikasi prioritas perbaikan kinerja perusahaan. Dari hasil analisis Servqual, terungkap bahwa 67% karyawan PT. Global Elang merasa kurang puas dengan layanan, sementara 33% menilai layanan tersebut cukup memuaskan.