Strategi Penanganan Keluhan Tamu di Hitana Restaurant Bali Niksoma Beach Resort

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan secara mendalam strategi penanganan keluhan tamu di Hitana Restaurant Bali Niksoma Beach Resort. Indikator penanganan keluhan dievaluasi menggunakan metode HEAT (Hear them out, Empathize, Apologize, Taking action and follow up). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam dengan Supervisor Food & Beverage Service, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Aspek Hear them out dilaksanakan dengan baik melalui sikap mendengarkan secara aktif tanpa memotong pembicaraan tamu, menghargai keluhan, serta mencatat masalah dalam logbook operasional; (2) Aspek Empathize ditunjukkan dengan kemampuan pramusaji memahami kekecewaan tamu dan berkomunikasi secara empatik; (3) Aspek Apologize dilakukan melalui permohonan maaf secara lisan secara langsung maupun melalui apologize letter resmi; (4) Aspek Taking action and follow up terlaksana melalui klarifikasi inti masalah (seperti keterlambatan akibat penumpukan captain order di dapur atau makanan dingin), pemberian solusi (penggantian hidangan atau penghangatan ulang), serta koordinasi intensif dengan bagian dapur. Aspek follow up belum terlaksana secara maksimal karena tamu telah meninggalkan area restoran.